Achter de schermen werken we voortdurend aan het verbeteren van onze dienstverlening. Digitalisering speelt hierbij een belangrijke rol. Behalve dat je als huurder steeds meer zaken eenvoudig online kunt regelen, krijgt intern datagestuurd werken steeds meer vorm. Datagestuurd werken zorgt onder andere voor procesverbetering, bijvoorbeeld op het gebied van onderhoud, en draagt bij aan een betere klantcommunicatie. Verder draagt data bij aan onze ambitie om voldoende passende woningen te realiseren, nu en in de toekomst.
Als organisatie verzamelen we dagelijks heel veel data. Bijvoorbeeld over de binnenkomende reparatieverzoeken. Kunnen we het reparatieverzoek in 1 keer oplossen of moeten we vaker terugkomen? En komt een type reparatieverzoek vaker voor in een bepaalde wijk? Onze controllers zetten deze gegevens om in begrijpelijke informatie. Dit helpt ons om processen beter in te richten, zodat we huurders bijvoorbeeld sneller en beter kunnen helpen.
Voorkomen in plaats van genezen
Inzicht in data helpt ons om voorspellingen te doen. Als een reparatieverzoek in een bepaald blok inderdaad vaker voorkomt, kunnen we dit voor andere woningen misschien voorkomen. Denk bijvoorbeeld aan een kapotte vlizotrap. Op basis van de data kunnen we voor een rij woningen voorspellen wanneer deze aan vervanging toe is. We vervangen of herstellen de trap, voordat deze naar verwachting kapot gaat. Dat scheelt voor huurders een belletje naar kantoor en verkleint bovendien de kans op onveilige situaties.”
Minder overlast
Sturen op data helpt ons ook bij het efficiënt plannen van bijvoorbeeld groot onderhoud en levensloopbestendige ingrepen. Sinds kort werken we hiervoor met een speciale tool (PowerBI). Data wordt visueel weergegeven in een kaart, waardoor we in 1 keer alles kunnen overzien. We zien bijvoorbeeld precies waar, wanneer en welke projecten worden uitgevoerd. We kunnen ook meteen zien of de volgorde van de werkzaamheden logisch plaatsvindt of dat we wellicht projecten kunnen combineren. Dit betekent voor huurders veel meer duidelijkheid en minder overlast als we werkzaamheden inderdaad in 1 keer kunnen aanpakken. In het verleden werkten we hiervoor met Excel-lijsten. Dit was veel foutgevoeliger, waardoor de kans bestond dat we gegevens over het hoofd zagen. Het gebeurde bijvoorbeeld weleens dat een woning of straat per ongeluk niet geselecteerd werd of juist te veel. Je begrijpt dat dit zowel intern als bij de betreffende huurder(s) voor verwarring zorgde.
Betere informatievoorziening
Digitalisering leidt ook tot een betere en meer persoonlijke informatievoorziening. Met behulp van data zorgen we ervoor dat onze medewerkers van het Klant Service Centrum snel over de juiste informatie en gegevens beschikken. Denk aan historische contactgegevens, zodat je als huurder niet telkens je verhaal opnieuw hoeft te doen en sneller wordt gekoppeld aan de juiste verantwoordelijke. We kunnen ook het woningaanbod verder personaliseren, door het toevoegen van meer relevante informatie en de koppeling met persoonlijke zoekprofielen. De kans op een succesvolle match is dan nog groter.
De komende periode ontwikkelen we verder als datagedreven organisatie, zodat we je op verschillende vlakken nog beter van dienst kunnen zijn.
