Van C naar A in de Aedes benchmark
In de Aedes-benchmark bleven we op klanttevredenheid al jaren ‘hangen’ op niveau C. Van Aedes, de branchevereniging voor woningcorporaties, ontvingen wij het mooie nieuws dat wij op het gebied van klanttevredenheid een A-score hebben behaald. Dit betekent dat onze huurders onze dienstverlening positief beoordelen. Daar zijn we natuurlijk trots op! Deze prestatie is te danken aan de inzet van al onze collega’s én regie-aannemers HuizerBouw en Zwaluwe Bouw.
Hart voor de klant: onze ambitie
Bij HW Wonen werken we elke dag voor onze klanten. Voor hen zetten we ons in om bij te dragen aan een goed thuis. We willen een klantgedreven organisatie zijn. Een organisatie die begrijpt wat klanten nodig hebben en zelfs verwachtingen overtreft. Daarom hebben we in ons koersplan ‘
Dat we onze ambitie nu al hebben behaald is een prachtig compliment van onze klanten.
Samen werken aan een klantgedreven houding
Een klantgedreven werkwijze vraagt om oprechte interesse en soms ander gedrag van onze medewerkers. Daarom hebben we verschillende interventies gedaan op het gebied van houding en gedrag in relatie tot klantcontact en communicatie:
- Zo organiseerden we een speciale
klantdag waarin onze medewerkers interacties met klanten oefenden. Acteurs kropen in de huid van onze klanten. Aan de hand van echte casussen werden verschillende klantcontacten nagespeeld. Deze sessies waren bedoeld om onze medewerkers beter te laten begrijpen hoe onze klantvisie in de praktijk werkt, inzicht te geven in hun eigen handelen en hen bekend te maken met diverse klanten en hun behoeften. - Onze huurdersvereniging deelde in een tweede bijeenkomst hun ervaringen en verwachtingen vanuit klantperspectief als het gaat om dienstverlening. Een mooi gesprek wat leidde tot meer wederzijds begrip. In deze bijeenkomst maakten wij met elkaar afspraken om het contact met onze klanten nog beter te maken.
- Daarnaast zijn we begin 2023 gestart met 'leertafels', waar collega's van verschillende afdelingen samenkomen om klachten te analyseren, oplossingen te bespreken en verbeterpunten te identificeren.
- We hebben luisterpanels ingezet om beter te begrijpen wat er leeft onder onze klanten. Tijdens deze panels ontvingen we waardevolle feedback van klanten.
Verbeteringen die we hebben doorgevoerd
Naast de focus op houding en gedrag van onze medewerkers hebben we ook andere belangrijke verbeteringen doorgevoerd in onze dienstverlening. Op basis van feedback van klanten, de huurdersvereniging en andere samenwerkingspartners hebben we onder andere:
- De klachtenafhandeling verbeterd en versneld.
- Ingezet op een nauwere samenwerking met onze aannemers waarin het perspectief van de klant meer centraal is komen te staan.
- Een nieuw telefoniesysteem ingevoerd om klanten sneller te helpen.
- Ons klantportaal verder uitgebreid voor een betere 24/7 dienstverlening.
- Onze processen zoveel mogelijk afgestemd op de behoeften van de klant.
Onze focus voor de toekomst
Hoewel we blij zijn met deze positieve resultaten, realiseren we ons dat er altijd ruimte is voor verbetering. De ingezette koers houden we vast. We verbeteren onze digitale dienstverlening, zodat klanten makkelijker en sneller kunnen regelen. Tegelijkertijd willen we persoonlijk contact niet vergeten.
Zo werken we aan een webchat, waardoor klanten laagdrempelig in contact kunnen komen met onze medewerkers. Kunnen nieuwe huurders straks digitaal hun huurcontract ondertekenen. Ook heeft een track-and-trace systeem onze focus, waar klanten de status van hun meldingen en vragen kunnen volgen.
Over de Aedes benchmark
Elk jaar worden door branchevereniging Aedes de
